10 podstawowych zasad tworzenia logicznej i skutecznej ścieżki prowadzenia użytkownika

Zaplanowane, konsekwentne i logiczne prowadzenie użytkownika w obrębie witryny, a zwłaszcza serwisu e-commerce, jest jednym z kluczowych czynników wpływających na sukces biznesu online. Dowiedz się, na czym polega prowadzenie użytkownika oraz w jaki sposób projektować ścieżkę, która będzie zrozumiała, intuicyjna i efektywna.

Co to jest ścieżka prowadzenia użytkownika i jak ją stworzyć

Ścieżka prowadzenia użytkownika na stronie to spójny zestaw elementów, który wspiera nawigację na stronie i skłania użytkownika do podejmowania konkretnych kroków. Kroki te oczywiście powinny być kolejnymi niezbędnymi etapami, które użytkownik musi pokonać, aby doprowadzić do realizacji celu konwersji – najczęściej dokonania płatności.

Zapraszam do zapoznania się z prezentacją, w której starałem się wymienić najważniejsze elementy i dobre praktyki związane z projektowaniem ścieżki prowadzenia użytkownika.

Należy pamiętać, że ścieżka nie jest jakimś dodatkiem do sklepu internetowego czy innego serwisu e-commerce. Tak naprawdę powinna powstać na samym początku, a reszta architektury powinna być zbudowana wokół niej.

Interfejs projektowany pod kątem użytkownika – klienta

To preferencje użytkowników i główny cel witryny powinny stanowić podstawę dla całego procesu projektowego. A ścieżka jest właśnie prowadzeniem użytkowników zgodnie z ich przyzwyczajeniami i zachowaniami do realizacji celu (opłacenia abonamentu, zasilenia konta usługi, nabycia produktu etc.).

Jeśli w każdym miejscu serwisu i na każdym etapie użytkownik dostanie jasną wskazówkę, jaki krok powinien dalej wykonać, to musi przełożyć się na efektywność serwisu. Oczywiście nie wszystko da się przewidzieć, ale dobry design przewiduje także i takie niespodzianki, o czym przeczytacie poniżej:

PO CO MI ŚCIEŻKA

• Zwiększa użyteczność serwisu i poprawia doświadczenia użytkowników

• Pozwala efektywniej prowadzić użytkowników do realizacji wspólnych celów (transakcja)

• Pozwala skuteczniej analizować i optymalizować ruch na stronie

1. STWÓRZ MAPĘ STRONY

• Musisz perfekcyjnie znać strukturę strony

• Podziel strony wg kryterium funkcji (strona logowania, lista produktów, strona produktu, strona informacyjna, I etap koszyka etc.)

• Wykorzystaj także schemat „drzewka”, aby uchwycić całość

2. ZAPROJEKTUJ CTA*

• Wybierz zrozumiałą i dobrze kontrastującą formę buttonów

• Konsekwentnie stosuj tryb rozkazujący

• Pamiętaj o rozmieszczeniu buttonów w dobrze widocznym miejscu (np. niewymagającym przewijania strony)

* Call-To-Action – element wzywający do działania – np. „dodaj do koszyka”

3. INFORMUJ O LOKALIZACJI

• Zastosuj menu okruszkowe – tzw. breadcrumbs

• Zobrazuj etap realizacji zadania (np. w koszyku: krok 1 z 3)

• Umieszczaj na każdej stronie wyraźne nagłówki (unikalne dla każdej strony; jasno informujące, co to za strona)

4. ODPOWIEDZ NA PYTANIA

• Odpowiedz na każde pytanie, które może być kluczowe dla podjęcia decyzji przez użytkownika

• Zrób wywiad z grupą docelową i zbierz informacje o kluczowych czynnikach istotnych dla klientów

• Daj użytkownikom dostęp do dodatkowych informacji bez zaburzania układu strony (np. za pomocą ikony [?] z objaśnieniem w chmurce)

5. ROZPISZ SCENARIUSZE

• Strona powinna posiadać przynajmniej jeden scenariusz prowadzenia użytkownika

• Uwzględnij scenariusze poboczne (np. opcja „dodaj do listy ulubionych” dla osób, które w danym momencie nie są gotowe, aby dokonać zakupu)

• Zbadaj, gdzie zaczyna się droga użytkownika (strona główna, strona kategorii, strona produktu)

6. UWZGLĘDNIJ INNE OPCJE

• Daj użytkownikom możliwość skorzystania z wyszukiwarki wewnętrznej i zaplanuj, co ma się dziać dalej (etap może mieć podobny scenariusz, co widok kategorii produktów – to też lista)

• Pamiętaj, że użytkownicy nie są racjonalni i to, co dla większości będzie intuicyjne, dla niektórych będzie niezrozumiałe (w e-commerce „kilka procent” to bardzo dużo)

7. ZIDENTYFIKUJ POCZĄTEK I KONIEC

• Początek wędrówki może mieć miejsce jeszcze przed odwiedzeniem Twojego serwisu – w planowaniu procesu weź pod uwagę wyniki w Google i swoje reklamy

• Dokonanie płatności to nie koniec – pamiętaj np. o powiadomieniach mailowych, obsłudze posprzedażowej, utrzymaniu kontaktu i budowaniu CLV

8. DAJ MOŻLIWOŚĆ ZADANIA PYTANIA

• Pamiętaj, że wszystkiego nie przewidzisz i o wszystkim nie poinformujesz na stronie

• Daj możliwość zadania pytania poprzez formularz lub czat na każdym etapie (chociaż nie zachęcaj go do tego kroku na etapie koszyka)

9. DOTRZYMUJ OBIETNICY

• Jeśli komunikujesz na danym etapie, że w kolejnym kroku użytkownik otrzyma określony content, komunikat, zniżkę etc., pamiętaj, aby w kolejnym kroku spełnić obietnicę.

• Na kolejnych etapach zapewnij użytkownika o dotrzymaniu obietnicy (np. naliczenie zniżki, dodanie do koszyka)

10. ANALIZUJ, MIERZ, TESTUJ

• W możliwie najmniejszym stopniu opieraj się na własnych założeniach

• Projektując bazuj na doświadczeniach z daną grupą docelową i wcześniej zebranych danych (np. w Google Analytics, HotJar etc.)

• Zweryfikuj każdy element projektu w testach

Ponadto…

Przytłaczająca większość audytowanych przez nas w Takaoto.pro sklepów i serwisów internetowych nie posiada żadnej ścieżki prowadzenia użytkownika. Problemem nie jest trudność jej zaprojektowania, lecz brak świadomości, że w ogóle istnieje taka potrzeba.

W celu zbadania istniejącej ścieżki można przeprowadzić badanie metodą wędrówki poznawczej lub, jeśli tylko jest taka możliwość, przeprowadzić badania z użytkownikami.

Stosując „sexy” dodatki w postaci różnego rodzaju animacji pamiętaj, że muszą służyć głównemu celowi, jakim jest skuteczne przeprowadzenie użytkownika z punktu A do punktu B.

Potrzebujesz specjalistów, którzy przeanalizują Twój serwis i pomogą go zoptymalizować lub przeprojektować? W Takaoto.pro specjalizujemy się w takich działaniach! NAPISZ DO NAS