Zaplanowane, konsekwentne i logiczne prowadzenie użytkownika w obrębie witryny, a zwłaszcza serwisu e-commerce, jest jednym z kluczowych czynników wpływających na sukces biznesu online. Dowiedz się, na czym polega prowadzenie użytkownika oraz w jaki sposób projektować ścieżkę, która będzie zrozumiała, intuicyjna i efektywna.
Spis treści
- 1 Co to jest ścieżka prowadzenia użytkownika i jak ją stworzyć
- 2 Interfejs projektowany pod kątem użytkownika – klienta
- 3 PO CO MI ŚCIEŻKA
- 4 1. STWÓRZ MAPĘ STRONY
- 5 2. ZAPROJEKTUJ CTA*
- 6 3. INFORMUJ O LOKALIZACJI
- 7 4. ODPOWIEDZ NA PYTANIA
- 8 5. ROZPISZ SCENARIUSZE
- 9 6. UWZGLĘDNIJ INNE OPCJE
- 10 7. ZIDENTYFIKUJ POCZĄTEK I KONIEC
- 11 8. DAJ MOŻLIWOŚĆ ZADANIA PYTANIA
- 12 9. DOTRZYMUJ OBIETNICY
- 13 10. ANALIZUJ, MIERZ, TESTUJ
- 14 Ponadto…
Co to jest ścieżka prowadzenia użytkownika i jak ją stworzyć
Ścieżka prowadzenia użytkownika na stronie to spójny zestaw elementów, który wspiera nawigację na stronie i skłania użytkownika do podejmowania konkretnych kroków. Kroki te oczywiście powinny być kolejnymi niezbędnymi etapami, które użytkownik musi pokonać, aby doprowadzić do realizacji celu konwersji – najczęściej dokonania płatności.
Zapraszam do zapoznania się z prezentacją, w której starałem się wymienić najważniejsze elementy i dobre praktyki związane z projektowaniem ścieżki prowadzenia użytkownika.
Należy pamiętać, że ścieżka nie jest jakimś dodatkiem do sklepu internetowego czy innego serwisu e-commerce. Tak naprawdę powinna powstać na samym początku, a reszta architektury powinna być zbudowana wokół niej.
Interfejs projektowany pod kątem użytkownika – klienta
To preferencje użytkowników i główny cel witryny powinny stanowić podstawę dla całego procesu projektowego. A ścieżka jest właśnie prowadzeniem użytkowników zgodnie z ich przyzwyczajeniami i zachowaniami do realizacji celu (opłacenia abonamentu, zasilenia konta usługi, nabycia produktu etc.).
Jeśli w każdym miejscu serwisu i na każdym etapie użytkownik dostanie jasną wskazówkę, jaki krok powinien dalej wykonać, to musi przełożyć się na efektywność serwisu. Oczywiście nie wszystko da się przewidzieć, ale dobry design przewiduje także i takie niespodzianki, o czym przeczytacie poniżej:
PO CO MI ŚCIEŻKA
- Zwiększa użyteczność serwisu i poprawia doświadczenia użytkowników
- Pozwala efektywniej prowadzić użytkowników do realizacji wspólnych celów (transakcja)
- Pozwala skuteczniej analizować i optymalizować ruch na stronie
1. STWÓRZ MAPĘ STRONY
- Musisz perfekcyjnie znać strukturę strony
- Podziel strony wg kryterium funkcji (strona logowania, lista produktów, strona produktu, strona informacyjna, I etap koszyka etc.)
- Wykorzystaj także schemat „drzewka”, aby uchwycić całość
2. ZAPROJEKTUJ CTA*
- Wybierz zrozumiałą i dobrze kontrastującą formę buttonów
- Konsekwentnie stosuj tryb rozkazujący
- Pamiętaj o rozmieszczeniu buttonów w dobrze widocznym miejscu (np. niewymagającym przewijania strony)
* Call-To-Action – element wzywający do działania – np. „dodaj do koszyka”
3. INFORMUJ O LOKALIZACJI
- Zastosuj menu okruszkowe – tzw. breadcrumbs
- Zobrazuj etap realizacji zadania (np. w koszyku: krok 1 z 3)
- Umieszczaj na każdej stronie wyraźne nagłówki (unikalne dla każdej strony; jasno informujące, co to za strona)
4. ODPOWIEDZ NA PYTANIA
- Odpowiedz na każde pytanie, które może być kluczowe dla podjęcia decyzji przez użytkownika
- Zrób wywiad z grupą docelową i zbierz informacje o kluczowych czynnikach istotnych dla klientów
- Daj użytkownikom dostęp do dodatkowych informacji bez zaburzania układu strony (np. za pomocą ikony [?] z objaśnieniem w chmurce)
5. ROZPISZ SCENARIUSZE
- Strona powinna posiadać przynajmniej jeden scenariusz prowadzenia użytkownika
- Uwzględnij scenariusze poboczne (np. opcja „dodaj do listy ulubionych” dla osób, które w danym momencie nie są gotowe, aby dokonać zakupu)
- Zbadaj, gdzie zaczyna się droga użytkownika (strona główna, strona kategorii, strona produktu)
6. UWZGLĘDNIJ INNE OPCJE
- Daj użytkownikom możliwość skorzystania z wyszukiwarki wewnętrznej i zaplanuj, co ma się dziać dalej (etap może mieć podobny scenariusz, co widok kategorii produktów – to też lista)
- Pamiętaj, że użytkownicy nie są racjonalni i to, co dla większości będzie intuicyjne, dla niektórych będzie niezrozumiałe (w e-commerce „kilka procent” to bardzo dużo)
7. ZIDENTYFIKUJ POCZĄTEK I KONIEC
- Początek wędrówki może mieć miejsce jeszcze przed odwiedzeniem Twojego serwisu – w planowaniu procesu weź pod uwagę wyniki w Google i swoje reklamy
- Dokonanie płatności to nie koniec – pamiętaj np. o powiadomieniach mailowych, obsłudze posprzedażowej, utrzymaniu kontaktu i budowaniu CLV
8. DAJ MOŻLIWOŚĆ ZADANIA PYTANIA
- Pamiętaj, że wszystkiego nie przewidzisz i o wszystkim nie poinformujesz na stronie
- Daj możliwość zadania pytania poprzez formularz lub czat na każdym etapie (chociaż nie zachęcaj go do tego kroku na etapie koszyka)
9. DOTRZYMUJ OBIETNICY
- Jeśli komunikujesz na danym etapie, że w kolejnym kroku użytkownik otrzyma określony content, komunikat, zniżkę etc., pamiętaj, aby w kolejnym kroku spełnić obietnicę.
- Na kolejnych etapach zapewnij użytkownika o dotrzymaniu obietnicy (np. naliczenie zniżki, dodanie do koszyka)
10. ANALIZUJ, MIERZ, TESTUJ
- W możliwie najmniejszym stopniu opieraj się na własnych założeniach
- Projektując bazuj na doświadczeniach z daną grupą docelową i wcześniej zebranych danych (np. w Google Analytics, HotJar etc.)
- Zweryfikuj każdy element projektu w testach
Ponadto…
Przytłaczająca większość audytowanych przez nas w Takaoto.pro sklepów i serwisów internetowych nie posiada żadnej ścieżki prowadzenia użytkownika. Problemem nie jest trudność jej zaprojektowania, lecz brak świadomości, że w ogóle istnieje taka potrzeba.
W celu zbadania istniejącej ścieżki można przeprowadzić badanie metodą wędrówki poznawczej lub, jeśli tylko jest taka możliwość, przeprowadzić badania z użytkownikami.
Stosując „sexy” dodatki w postaci różnego rodzaju animacji pamiętaj, że muszą służyć głównemu celowi, jakim jest skuteczne przeprowadzenie użytkownika z punktu A do punktu B.
Potrzebujesz specjalistów, którzy przeanalizują Twój serwis i pomogą go zoptymalizować lub przeprojektować? W Takaoto.pro specjalizujemy się w takich działaniach! NAPISZ DO NAS