Zainteresowanie zakupami online w Unii Europejskiej stale rośnie. Rynek e-commerce pnie się w górę zarówno jeśli chodzi o liczbę sklepów (tylko w Polsce zarejestrowało się ich już ponad 30 tysięcy) ale i skalę transakcji (szacunkowo wartość rynku e-commerce w naszym kraju przekroczyła już 40 miliardów złotych). Jak podaje raport Consumer Conditions Scoreboard 2017, 57% kupujących z UE co najmniej raz dokonało zakupów w sieci. E-sklepy mogą dodatkowo korzystać np. na ostatnio wprowadzonym w naszym kraju zakazie handlu w niedzielę.

Wzmożony ruch w internetowych zakupach niesie ze sobą także coraz więcej przypadków reklamacji towarów zgłaszanych przez klientów. Nie każda zostaje jednak zawsze uznana przez sprzedawcę. Co wtedy, szczególnie gdy problem dotyczy uwag od konsumenta z innego kraju, niż w ten w którym zarejestrowaliśmy sklep?

Wygodnym i bezpiecznym sposobem na osiągnięcie porozumienia jest odwołanie się do platformy ODR – internetowego narzędzia, administrowanego przez Komisję Europejską. Za jego pośrednictwem pod adresem polskich e-sklepów wpłynęło dotychczas już około 1600 skarg, w tym ponad 300 od klientów zagranicznych. Tymczasem, chociaż jest to obowiązkiem każdego sprzedawcy prowadzącego sklep internetowy w Unii, tylko 34 % polskich przedsiębiorców e-commerce umieściło dotychczas na swojej stronie internetowej link odsyłający do platformy (dla porównania w Niemczech zrobiło to 66% sklepów online).

Mechanizm działania platformy ODR

Załóżmy, że klient z Czech chce zgłosić skargę z powodu uszkodzonej zabawki, którą kupił w polskim sklepie internetowym. W pierwszym kroku wypełnia formularz skargi na platformie (link), w którym podaje dane sklepu tj. jego nazwę i adres e-mail.

Następnie strony otrzymują od systemu wiadomość, która daje im 30 dni na wspólny wybór zewnętrznego podmiotu, aby ten działał w  charakterze mediatora, zamiast oddawać sprawę w ręce sądu. Jeśli przejdą przez ten etap pomyślnie spór powinien zostać rozstrzygnięty przez podmiot uprawniony w terminie 90 dni. W systemie zarejestrowanych jest obecnie 381 uprawnionych podmiotów ADR z 26 państw członkowskich UE, Norwegii i Liechtensteinu.

Następnie strony otrzymują od systemu wiadomość, która daje im 30 dni na wspólny wybór zewnętrznego podmiotu, aby ten działał w  charakterze mediatora, zamiast oddawać sprawę w ręce sądu. Jeśli przejdą przez ten etap pomyślnie spór powinien zostać rozstrzygnięty przez podmiot uprawniony w terminie 90 dni. W systemie zarejestrowanych jest obecnie 381 uprawnionych podmiotów ADR z 26 państw członkowskich UE, Norwegii i Liechtensteinu.

Narzędzia polubownego rozstrzygania sporów, takie jak platforma ODR, mogą okazać się kluczowe dla sprzedawców, którzy chcą uniknąć kosztownych i długotrwałych postępowań sądowych. Te rozwiązania pomogą zarówno małym, jak i dużym firmom w budowaniu zaufania wśród swoich klientów online, co ostatecznie może dać sprzedawcom przewagę konkurencyjną na drapieżnym rynku zakupów online. Warto dodać, że ODR jest obecnie jedynym systemem rozstrzygania sporów zakupowych online, regulującym przepływ transakcji w całej Unii Europejskiej.

Wojciech WawrzakDwa pytania do Wojciecha Wawrzaka – radcy prawnego, autora bloga praKreacja.pl, który pomaga przedsiębiorcom, twórcom, freelancerom, sklepom internetowym, startupom oraz innym przedstawicielom branży kreatywnej i e-commerce.

1. Po co przedsiębiorcom alternatywne metody rozstrzygania sporów konsumenckich? Czym różnią się one od systemu reklamacji po stronie sprzedawcy oraz postępowania sądowego na linii przedsiębiorca-konsument?

Szybciej, taniej, w bardziej przyjaznej atmosferze, przy minimum formalności. Tak w skrócie można przedstawić zalety alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Zamiast wikłać się w przewlekłe i sformalizowane postępowanie sądowe, które wiąże się z koniecznością poniesienia wysokich kosztów, nie tylko finansowych, ale również, a może przede wszystkim, czasowych i stresogennych, mamy możliwość rozwiązania sporu w sposób bardziej komfortowy dla obu stron. Warto w tym miejscu nadmienić, że o ile przedsiębiorca może być przyzwyczajony do postępowania sądowego i wszystkich uciążliwości z nim związanych, to konsument już niekoniecznie. Umożliwienie konsumentowi rozwiązania sporu poza sądem można zatem również traktować jako działanie wizerunkowe, budujące dobre imię przedsiębiorcy jako podmiotu przyjaznego klientom.

Jeżeli chodzi o system reklamacji po stronie sprzedawcy, to należy pamiętać, że możliwość skorzystania z alternatywnej metody rozstrzygania sporów pojawia się dopiero po wyczerpaniu drogi reklamacji. Ma to swoje logiczne uzasadnienie – najpierw próbujemy załatwić sprawę bez udziału jakichkolwiek podmiotów trzecich, bezpośrednio pomiędzy konsumentem a sprzedawcą. Dopiero, gdy procedura reklamacyjna nie przyniesie pożądanego przez konsumenta rezultatu, pojawia się możliwość „przeniesienia sprawy wyżej”.

2. W jakich przypadkach warto skorzystać z platformy ODR? Na co zwrócić uwagę, gdy decydujemy się na taką formę rozstrzygnięcia sporu z e-sklepem?

Polecałbym sięganie po platformę w każdej sytuacji, gdy nie jesteśmy w stanie załatwić problemu poprzez wewnętrzną procedurę reklamacji. Stan idealny to taki, gdy platforma ODR jest naszym automatycznym odruchem, gdy dochodzi do potencjalnego sporu pomiędzy usługodawcą lub sprzedawcą zawierającym z nami umowę na odległość. Celem platformy ODR jest stworzenie konsumentowi prostego narzędzia on-line pozwalającego na wszczęcie procedury bez ruszania się z domu, co w przypadku zakupów internetowych jest bardzo ważne. Z drugiej strony, zwracajmy uwagę na to czy aby na pewno sporu nie da załatwić się bezpośrednio ze sprzedawcą. Spora część problemów wynika po prostu z nieporozumień komunikacyjnych. Wykorzystajmy najpierw maksymalnie możliwości wewnętrznej procedury reklamacyjnej i idźmy dalej dopiero wtedy, gdy sprzedawca prezentuje postawę niepozwalającą na realizację naszych uprawnień

liczba skarg ODR w UE

Źródło: Wewnętrzne statystyki DG JUST na dzień 1 czerwca 2018 r.

branze z najwieksza iloscia skarg ODR
Źródło: Wewnętrzne statystyki DG JUST na dzień 1 czerwca 2018 r.

Zapraszamy też do zapoznania się z infografiką (kliknij, aby powiększyć):

ODR - jak to dziala infografika

źródła:

Pin It on Pinterest

Shares